Digitalisierung außer Kontrolle

By Juni 6, 2017Blog, Unkategorisiert

Zugegeben, die Überschrift für diesen Beitrag ist nur zu Hälfte gerade erst entstanden. Angelehnt ist sie an den Begriff der „Innovation außer Kontrolle“, den Frederic Laloux in seinem grandiosen Buch „Reinventing Organizations“ erläutert. Das folgende Zitat beschreibt dieses Zustand recht gut:

„Wir haben eine Stufe erreicht, wo wir oft das Wachstum um des Wachstums willen anstreben, ein Zustand, den man in medizinischen Begriffen als Krebs bezeichnen würde.“

Aus meiner Sicht kann man hier Innovation bedenkenlos durch Digitalisierung ersetzen. Unternehmen digitalisieren alles, um ja nicht der Verlierer der Digitalisierung zu sein. Wenn man immer macht, was technisch machbar ist, verliert man den Blick auf Bedürfnisse und Sinnhaftigkeit. Oder der Bedarf besteht lediglich in Wachstum, Umsatz und Effizienz.

Gestern Abend durfte ich das gut selbst beobachten und erfahren. Nachdem ich gute Freunde am Flughafen in Frankfurt abgesetzt hatte, wollte ich schnell bei McDonalds ein Eis essen mit zwei Kids. Ja, kurze Empörung erlaubt. Was aber spannend ist: In diesem wirklich sehr großen Fast-Food-Ding gibt es nur noch eine Kasse, bei der man bei einem Menschen bestellen kann. Diese Kasse hatte als Wurmfortsatz eine Schlange von locker 50 Menschen hinter sich geschart. Dafür ist aber das komplette Umfeld des Lokals mit lebensgroßen Displays ausgestattet, bei dem ich als Gast interaktiv meine Bestellung aufgeben und bezahlen kann. Ich erhalte dann eine Nummer wie bei der IKEA-Rückgabe und muss mich an reinen Abhol-Kassen anstellen.

Eins vorweg: Technisch hat das alles geklappt, die Displays sind nett gemacht (bestimmt die Idee eines kostenlosen Pitches einer Digitalagentur) und das Eis wurde hergestellt. Aber: Anstatt an einer Kasse mit Menschen anzustehen, steht man nun an einer Kasse mit Nummern oben drüber. Die Wartezeit war sehr lange und so entsteht eine große Gruppe von Wartenden, die „rumstehen“ und auf die Nummern starren. Während man bei einer kürzen werdenden Schlange eine Art Rückmeldung hat, wie lange es dauern wird, geht auch das mit diesem System komplett verloren.

Man muss sich also fragen: Welchen Nutzen hat dieses System? Will man nur zeigen, das es geht? Werden so evtl. weniger Mitarbeiter im Ablauf benötigt? Ist der Durchsatz höher? Für mich als Kunden und an dieser Stelle auch kritischen Beobachter hast das keinerlei Nutzen und die (wie man so schön sagt) Customer Experience ist negativer als an der Kasse anzustehen. Hier wird also der Bestell-Prozess in einem Fast-Food-Restaurant digitalisiert, einfach weil man es kann und gerne schöne Displays haben wollte. Und es funktioniert nur mit Kunden, die das kaufen, was es fertig gibt. Wer z.B. eine Frage zu einem Inhaltsstoff hat (Allergiker) oder einen Sonderwunsch, der hat leider keine Option mehr.

An diesem kleinen Beispiel wird einmal mehr deutlich, wie sinnlos es ist, alles technisch machbare umzusetzen ohne den Menschen nach seinen Bedürfnissen zu fragen. Nur dann gelangen wir zu sinnenhaften Innovationen, die für Unternehmen und Kunden nachhaltig sind.

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